Der erste Schritt in meiner beruflichen Laufbahn war eine klassische kaufmännische Ausbildung in einem Reisebüro in meiner mecklenburgischen Heimatstadt. Bereits 2008 diskutierte man heftig darüber wie sich der stationäre Vertrieb von Reisen, gegenüber der zunehmenden Macht der Online-Buchungsportale beim Kunden, durchsetzen kann.
Im Laufe der Zeit habe ich mir darüber eine komplexe Meinung gebildet und möchte daher in diesem Blog-Artikel ein paar Handlungsempfehlungen formulieren, die sich speziell an den stationären Vertrieb richten.
Um das Problem kurz zu verdeutlichen: Wir befinden uns beim Verkauf von Reisen auf einem absolut gesättigten Markt. Die individuelle Beratungsleistung eines Verkäufers ist zwar nie 1:1 austauschbar - trotzdem liefert die digitale Welt dem Kunden tausende von Möglichkeiten, seinen passenden Urlaub zu finden. Die Buchung über ein stationäres Reisebüro ist da nur eine Option unter vielen.
Online Travel Agencies (OTAS), wie CHECK24, haben längst realisiert, dass es für genau diesen Fall des gesättigten Marktes und einer geringen Markttransparenz von Dienstleistungen, bewährte Methoden gibt, um die Kunden im großen Stil zu erreichen. Ich bin zudem der festen Überzeugung, dass ein nicht weiter spezialisiertes OTA, in erster Linie eine Preisführerschaft anstrebt, denn auch wenn es eigentlich Unsinn ist, eine Reise ausschließlich am Preis zu beurteilen, ist dieses Verkaufsargument ein guter Eye-Catcher fürs Marketing.
Wenn wir dieses Problem als Branche anerkennen und die Strategie der Online-Portale durchschauen, ergeben sich daraus eigentlich nur logische Empfehlungen:
1. Die Veranstalter müssen ihre Produkte, die über den stationären Vertrieb vermittelt werden sollen, vermehrt in Richtung Qualitätsführerschaft lenken. Dazu gehört auch, dass nur ausgewählte Vermittler bestimmte Produkte vertreiben sollten und OTAs somit keine Chance erhalten, eine exklusive Rundreise oder eine Kreuzfahrt zu "verramschen“. Diese anvisierte Qualität der Produkte muss sich zudem in Form von starken Marken wiederfinden lassen und geschlossen von ausgewählten Reisebüros mitgetragen werden. Damit dies gelingen kann, sehe ich dringenden Handlungsbedarf bei den Reisebüro-Kooperationen und denke, dass man sich hier professionelle Unterstützung, auch außerhalb der Tourismusbranche, suchen sollte.
2. Es geht bei der Dienstleistung eines Reisebüros nicht darum, Konkurrenten zu schlagen. Vielmehr brauchen wir Strategien für neue Marketinginstrumente, mit denen die Büros ihre Vorteile für die Kunden zielgerichtet und verständlich kommunizieren können. Anstatt dabei auf günstige Reisepreise und ein breites Angebotspektrum zu setzen, muss die Beratungsqualität in den Büros in den Vordergrund gestellt werden. Seit dem Social Media Portale von einer breiten Masse der Gesellschaft genutzt werden und die Social-Media-Plattformen sich stetig weiterentwickelt haben, sind bestimmte Hürden, wie z.B. die bestimmte Dauer eines Videoclips, praktisch nicht mehr vorhanden und Reisebüros können sich alle Zeit der Welt nehmen, um die Mitarbeiter und die dazugehörigen Angebote vorzustellen.
3. Die Branche muss stärker mit Medien kooperieren, die eine Breite Masse in der Gesellschaft erreichen. Die Außendarstellung ist gerade bei der Ansprache von jüngeren Menschen oft unzureichend. Das liegt aus meiner Sicht daran, dass enige Redaktionen oder Content-Creator wie Influencer oder Testimonials noch nie richtig darüber informiert wurden, wie touristische Produkte und die dazugehörigen Vertriebskanäle überhaupt "funktionieren".
Zusammenfassend sollte der strategische Schwerpunkt im Marketing für diese Branche auf die drei genannten Punkte gelenkt werden. Das klassische Prinzip der Touristik hat viele Krisen überstanden, aber wenn Unternehmen Kunden zukünftig nicht besser ansprechen und dort abholen, wo sie sich im Internet aufhalten, werden sie es immer schwerer haben, gegen neue Konkurrenten anzukommen oder ihnen aus dem Weg zu gehen.
